Salah satu sumber daya yang diam-diam membentuk budaya perusahaan kami adalah How to Win Friends and Influence People karya Dale Carnegie.
Awalnya saya skeptis. Judulnya terdengar manipulatif, dan buku dari tahun 1930-an tidak benar-benar mencerminkan kepemimpinan modern. Tetapi setelah saya membacanya, saya menyadari bahwa buku ini lebih tentang penahanan strategis daripada taktik pengaruh.
Poin penting yang mengubah cara kami beroperasi: Anda tidak bisa menang dalam sebuah argumen tanpa kehilangan sesuatu yang lebih berharga. Bahkan ketika Anda secara objektif benar, menekan untuk membuktikannya biasanya merusak hubungan. Di bisnis pelayanan, biaya tersebut cepat terlihat.
Dalam praktiknya, hal ini terjadi ketika klien memiliki harapan yang tidak realistis. Alih-alih berdebat atau mempertahankan posisi kami, kami mengajukan pertanyaan yang membantu mereka mencapai kesimpulan yang lebih baik sendiri. Ini menjaga kerja sama daripada berubah menjadi kebuntuan di mana seseorang harus kalah.
Prinsip lain yang telah kami internalisasikan adalah memperlakukan orang sebagai individu, bukan nomor akun. Kami menghindari tanggapan otomatis, tidak memindahkan klien antara anggota tim yang tidak dikenal, dan memastikan siapa pun yang menjawab telepon mengetahui riwayat lengkap tanpa terburu-buru memeriksa catatan terlebih dahulu. Terdengar sederhana, tetapi ini secara fundamental mengubah bagaimana orang mengalami bekerja dengan kami.
Filosofi itu juga memengaruhi keputusan kami untuk tetap sengaja kecil daripada berkembang dengan agresif. Carnegie menekankan kedalaman hubungan daripada volume, dan kami telah membangun seluruh model kami berdasarkan hal itu. Kami mungkin bisa berkembang lebih cepat, tapi tingkat retensi kami tetap tinggi, margin lebih sehat, dan sejujurnya pekerjaan terasa lebih berkelanjutan.
Buku ini tidak tren, dan beberapa contoh pasti terasa ketinggalan zaman. Tetapi pelajaran intinya tetap relevan: budaya tidak dibangun melalui meja ping-pong atau pernyataan misi—budaya dibangun melalui bagaimana Anda menangani perselisihan, tekanan, dan orang ketika sesuatu tidak berjalan dengan sempurna. Semua yang lain hanyalah hiasan.
